1   信息化设备资产调查及管理

资产标签应含有相关关键信息，包括资产名称、产品序列号、保修期限、IP地址、系统序列号以及供应商、联系人名称、电话，使用条形编码统一进行资产记录。条形码记录号应与数据库中记录对应，关联使用人、资产配件（如显示器、键盘、鼠标、打印机、音箱等型号信息），所有资产应落实到具体责任人，共用设备按照编码顺序先后指定责任人。

设备封条统一为纯白色易碎贴，使用设备封条将有效的保障客户设备的完整性，明确区分设备保管的责任性。服务工程师上门服务时一旦发现设备封条破损，将现场进行设备现状与资产清单的对比，避免出现保管责任不清的状况发生。

2   一般设备软件安装及维护

此部分主要解决在用户使用当中遇到的软件各种问题，在进行软件维护时应做好用户数据的备份，建立软件维护流程，通过现场解决及用户培训的多种方式提高用户的使用水平和解决一般问题的能力。

软件维护主要内容包括：

Ø  对Windows操作系统的安装、调试及升级；

Ø  外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试；

Ø  经企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；

Ø  解决软件冲突造成的系统故障；

Ø  对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；

Ø  计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；

Ø  计算机外设的软件备份。

3   一般设备硬件日常保养及维修

计算机硬件维护：包括主机、硬盘、驱动器、显示适配卡及服务器等安装、调试和配置，充分利用现有设备，进行系统优化配置；对使用中的计算机存在或将要出现的故障进行及时的诊断、维修、替换，对客户原厂保修的机器（如计算机及配件、服务器等），我们代为联络维修，并跟踪维修情况。并根据企业需要，对设备进行升级或更新，保证设备正常运行。

周边设备的维护：包括打印机、扫描仪、显示器等使用过程中出现的故障或不稳定因素排除，必要时对企业原厂保修期内的机器，我们代为联络维修，跟踪维修情况，并根据客户需要，对设备进行升级或更新，保证工作任务的正常进行；

系统硬件设备(计算机、服务器，路由器，交换机、备份设备、MODEM等)、计算机线路连接、各种设备工作状态例行检查和维护;

    操作项目：

维护工程师每季度对企业计算机设备的巡检服务，了解和记录最新的使用情况，对各终端在用办公软件予以普查并核对运维软件资产记录，通过季度服务报告上报企业普查情况；对经常出现问题的设备进行登记和记录，并且制定知识库，对常出现的设备要重点检查、消除隐患，最大限度降低计算机设备的故障率。

维护工程师在对用户维护的时候，必须按照服务流程来进行，给用户提供快速、标准、满意的服务。对保内的计算机硬件进行免费的更换，时间方面按照原厂商的服务标准时间来进行。对保外的设备，由企业申请须更换的设备，由企业提供硬件费，维修费情况按照合同约定执行。

对经过维修或已更换配件的设备，根据具体情况延长保修期并更新资产库记录，更新配置库记录。

对终端用户的在用办公软件、资产使用情况普查,汇总巡检报告提交给企业。

一般信息化设备硬件服务还包括：

供应商根据实际需要，经企业同意准备相应数量的维护零配件，协助企业进行备件库的管理，并在零配件不足时及时补仓。定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查；对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常；按照企业要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库，并实现与企业的资产管理系统的衔接。定期对公用信息化设备消毒除尘；检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。

对故障设备的维修

在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报，对于故障设备的维修由企业指定的具体技术人员组织监督进行；对处于保修期内的故障设备，供应商在企业授权的范围内代表企业协调产品供货商予以维修，并监督维修时效和质量；对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，可由供应商提供多家的报价，经用户选择审核确认后，方可进行更换；

4   客户端病毒处理

在企业授权下，使用企业已有的企业级杀毒软件，对存在病毒的终端予以隔离，生成事件安排工程师予以处理。

5   第三方维修管理

当运维过程中需要转由维修商提供服务时，由运维工程师填写《维修商服务工作单》，描述需维护的产品名称、问题描述、问题类型、优先级、服务级别以及服务要求等内容。《维修商服务工作单》经服务主管审批通过后提交给维修商，维修商在收到《维修商服务工作单》后应签收确认，并向投标人返回一份副本。

当《维修商服务工作单》经服务主管审批不通过时，由运维工程师修改《维修商服务工作单》并重新提交；如果审批意见为不采用维修商服务方式，则转【问题管理】流程处理。

   维修商按照《维修商服务工作单》的要求提供服务，在工作单中记录维护处理、处理建议及维护处理结果，并得到客户的签字确认。维修商在维护服务工作完成后将填写好的《维修商服务工作单》提交给运维工程师。

运维工程师根据维修商提交的《维修商服务工作单》对维修商服务过程和结果进行验证。验证通过的，运维工程师签字确认，与本次维护对应的《运维工作单》一起提交给服务主管。验证不通过的，则在《维修商不合格情况记录表》中记录该维修商不合格服务时间、原因和对应工单编号后，由运维工程师重新提交

《维修商服务工作单》，再次发给维修商。

若维修商每月不合格服务次数超过2次（不含2次），则由服务主管填写《增加维修商黑名单申请表》，说明将该维修商列入黑名单的理由，并提交给运维部、信息中心审批。经审批同意后，由服务主管将该维修商的编号、名称、列入黑名单时间、列入黑名单原因等内容登记在《维修商黑名单》中。建议列入黑名单的维修商不得参与企业任何项目的投标和建设工作。

当该维修商每月不合格服务少于2次（不含2次）时，服务主管填写《撤销维修商黑名单申请表》，说明将该维修商从黑名单中撤销的理由，并提交给运维部、信息中心审批。经审批同意后，由服务主管将该维修商从《维修商黑名单》中删除。

6   知识库管理

问题处理完成后，由服务主管对问题处理过程和结果进行总结分析，并进行归类，将相关信息登记在《运维知识库》中。加入《运维知识库》的信息应正确归类，并保证各项内容描述简洁、清晰、易懂，同类相似的问题应归类到同一条知识库记录中。

《运维知识库》主要内容如下：问题类型：分为系统软件、应用软件、硬件、咨询、其他等。软硬件系统类型：对问题类型中的分类再根据软硬件系统的不同进行细分，例如：

系统软件：WINDOWS操作系统、LINUX操作系统、数据库系统、办公系统软件等；

应用软件：内部业务系统、OA系统、邮件系统等；

硬件：PC机、服务器、笔记本电脑、打印机等；

咨询：使用操作咨询、安装操作咨询等；

其他：不属于上述类型的其他情况。

故障类型：根据软硬件系统类型按故障现象进行分类，例如对于PC机，可能的故障类型包括死机、频繁重启、无法启动、光驱不能正常操作、显示器不能正常显示等。

故障现象：故障现象的简要描述，同类相似的故障现象尽量保持同一描述。

故障原因：故障原因的简要描述。

解决方案：排除此故障的处理措施的简要描述。

关联表单编号：列举本条知识库记录是从哪些相关表单中获取的信息。

服务主管应不定期地检查《运维知识库》，发现相似的故障描述时应合并成一条知识库记录，如果发现有更好的解决方案时，应将该方案更新到《运维知识库》中。